Bạn đã bao giờ bán hàng mà bị khách từ chối? Đại Hưng dám khẳng định 100 người bán hàng thì có đến 100 người từng bị khách hàng từ chối. Trong bán hàng, việc bị từ chối là điều hết sức bình thường, nhất là khi liên hệ khách hàng qua hình thức TELESALE nhưng nếu muốn thành công thì đây là tình huống bắt buộc phải gặp.

Từ chối trong khi Telesale là điều không thể tránh khỏi trong bán hàng. Mỗi khách hàng lại có cách từ chối khác nhau, người nhẹ nhàng khéo léo, nhưng cũng không ít người dứt khoát phũ phàng.

Khách hàng khi từ chối chỉ xoay quanh một số thông điệp như: khách hàng nghe máy rồi tắt máy luôn khi biết mình sales: anh/chị đang bận, anh/chị chưa có nhu cầu, anh chị rất thích nhưng chưa đủ tiền, hay gọi cái gì mà gọi lắm thế không có việc gì để làm hả?…

Nhiều khách hàng dành thời gian lắng nghe bạn tư vấn qua điện thoại nhưng khi đề cập đến chuyện gặp mặt trao đổi trực tiếp khách hàng sẽ từ chối: “Ừ, anh/chị hiểu rồi, để anh/chị tìm hiểu thêm có gì anh sẽ liên hệ lại chúng ta sẽ gặp nhau sau“; “Cảm ơn em, kênh đầu tư rất hay nhưng anh/chị rất bận có gì em cứ gửi email để anh/chị nghiên cứu thêm“,… Đây là những lời từ chối điển hình mà từ khi bước vào nghề Sale BĐS tôi vẫn thường xuyên gặp.

Và hôm nay, Đại Hưng muốn chia sẻ để các bạn gỡ rối  trong cách xử lý từ chối của khách hàng qua telesales thông qua những tình huống thực tế của bản thân. Tôi mong rằng câu chuyện của mình có thể góp phần nào giúp được những bạn sales đang gặp khó khăn, sợ hãi mỗi khi nhấc máy lên tìm kiếm khách hàng.

Khách hàng từ chối vì không đủ tiền?

Nếu khách hàng nói họ chưa đủ tiền bạn không nên vội cúp máy, loại bỏ người khách này ra khỏi danh sách. Hãy đặt câu hỏi để biết thực sự khách hàng có đang nói dối

Thay vì đưa ra câu hỏi trực diện, anh/chị có bao nhiêu tiền, anh/chị có đủ tiền đầu tư không, người làm sales cần phải có cách đặt câu hỏi khéo léo hơn:

• Anh/chị cho em hỏi, a/c đã đầu tư vào bất động sản chưa? Nếu có thì a/c đã đầu tư vào phân khúc nào, đất nền, chung cư hay nhà cho thuê. Giá trị đầu tư vào sản phẩm của a/c là bao nhiêu.
• Hoặc có thể đặt câu hỏi, anh/chị đã mua BĐS của Vingroup chưa và đó là mảng nào, giá trị đầu tư là bao nhiêu?
• Hay câu hỏi hiện tại anh/chị đang đầu tư vào lĩnh vực nào.

Những câu hỏi này không chỉ giúp bạn kéo dài cuộc nói chuyện với vị khách đó mà còn giúp bạn nắm bắt được tầm tài chính của khách hàng để có thể đưa ra phương cách chăm sóc tốt nhất.

Khách hàng từ chối vì người trong gia đình không đồng ý?

Đây là tình huống tôi gặp phải khá nhiều: “anh thì anh hiểu và rất thích nhưng vợ nhà anh không thích kênh đầu tư này lắm, vẫn thích kênh đầu tư đất nền hơn, bởi vì nó ở gần nhà cuối tuần có thể đến thăm và kiểm soát được nhưng BĐS nghỉ dưỡng lại ở xa quá”.

Cách giải quyết

Cách 1: kênh đầu tư này em đã chia sẻ rất kỹ với anh, anh cũng đã nắm được đầy đủ rồi. Nhưng thay vì anh về nói chuyện với chị có thể thông tin sẽ không đầy đủ, vậy thì anh có thể thu xếp thời gian để em có thể đến nói chuyện, tư vấn lại cho cả anh và chị.

Bởi em biết chắc có nhiều câu hỏi, vấn đề chị đặt ra nhưng có thể anh chưa trả lời được, bởi vì em am hiểu lĩnh vực này hơn anh, em sẽ giúp chị hiểu hơn về kênh đầu tư này. Và khi có sự đồng thuận của anh và chị thì khi anh đưa quyết định sẽ thuận lợi hơn cho anh. Nếu khách đưa ra sự từ chối gặp mặt thì sẽ xin số điện thoại.

Cách 2: Anh có thể cho em xin số điện thoại của chị để em tư vấn trực tiếp cho chị về kênh đầu tư này.

Cách 3: Nhưng nếu áp dụng hai cách này, khách hàng đều từ chối thì tôi thường đợi đến dịp sự kiện, đưa thiệp mời mong muốn anh/chị đến tham dự. Đây là sự kiện lớn quy tụ nhiều nhà đầu tư đã mua và cũng có nhiều khách hàng như anh/chị đang tìm hiểu về kênh đầu tư này. Với sự nhiệt tình và chân thành của mình, khách hàng cũng rất thoải mái tham gia sự kiện. Những lần gặp của tôi với gia đình khách hàng diễn ra vô cùng suôn sẻ, giao dịch được thực hiện nhanh chóng ngay sau đó.

Dù bán hàng nhưng tôi không bao giờ thúc ép khách hàng đưa ra quyết định, luôn để khách hàng thoải mái với quyết định của mình. Tôi vẫn thường chia sẻ với khách hàng: nếu anh chị thực sự hiểu về kênh đầu tư này thì hãy đầu tư còn nếu anh/chị vẫn còn băn khoăn, chưa hiểu hết thì có thể gọi cho em bất cứ lúc nào.

Luôn mang đến cho khách hàng sự thoải mái, không đặt áp lực, không ép khách hàng bằng mọi giá phải đưa ra quyết định. Dù bây giờ có thể họ chưa có nhu cầu nhưng nếu trong tương lai nếu họ muốn đầu tư vào biệt thự biển thì người họ lựa chọn là người khiến họ cảm thấy thoải mái và tin tưởng. Trao cơ hội cho khách hàng bằng sự chân thành, chăm sóc khách hàng bằng cái tâm là những điều tạo nên giá trị bền vững.